¿Qué se debe hacer si una persona consumidora o usuaria quiere presentar una hoja de quejas y reclamaciones?
Si se ha tenido algún problema con una empresa, centro o establecimiento que comercialice bienes o preste servicio en Andalucía, se puede solicitar y presentar una hoja oficial de quejas y reclamaciones de la Junta de Andalucía.
El modelo de hojas de reclamaciones estará integrado por un juego unitario de impresos autocalcables por triplicado. Estará disponible en las empresas, centros o establecimientos que comercialicen bienes o presten servicios en Andalucía
Cuando una persona solicite a una empresa, centro o establecimiento la entrega de una hoja de quejas y reclamaciones, ha de saber que dicha entrega es obligatoria y ha de ser inmediata y gratuita por la parte reclamada, aunque no se haya comprado nada, ni se haya obtenido ningún servicio, y en el mismo lugar en que se solicite, sin remitir en ningún caso a otras oficinas.
Tanto la parte reclamante como la reclamada, rellenarán sus datos, hechos, y podrán optar por la realización de una mediación, arbitraje o ambos, siendo recomendable marcar las casillas.
Ambas partes deberán firmar la hoja de quejas y reclamaciones (la firma por parte de la empresa titular de la actividad sólo tendrá los efectos de acuse de recibo).
Una vez cumplimentada la hoja de quejas y reclamaciones, la persona reclamada entregará a la reclamante los ejemplares de la misma para la Administración y para la parte reclamante, y conservará en su poder el ejemplar para la parte reclamada.
Si se ha procedido a descargar la hoja de quejas y reclamaciones:
La persona consumidora o usuaria se personará en el establecimiento portando los tres ejemplares ya cumplimentados en todos los campos destinados a la parte reclamante. La destinataria de la queja o reclamación cumplimentará los campos destinados a ella en los tres ejemplares y devolverá a la persona interesada los dos ejemplares correspondientes.
Plazo de contestación por el empresario o profesional:
En todo caso, la parte reclamada debe contestar en el plazo máximo de 10 días hábiles, constituyendo el incumplimiento de la citada obligación infracción administrativa en materia de consumo.
¿Qué ocurre si la persona consumidora o usuaria que reclama no obtiene respuesta de la parte reclamada en esos 10 días hábiles o la respuesta que ésta ofrece no es satisfactoria para la parte reclamante?
Transcurrido el plazo de 10 días hábiles sin recibir contestación o no estando de acuerdo con la misma, se podrá remitir el ejemplar para la Administración de la hoja de quejas y reclamaciones y, en su caso, el escrito de contestación de la parte reclamada, adjuntando, asimismo, copia simple (conservando los originales) de la factura o justificante de pago, el contrato, los folletos informativos, el documento de garantía y otros, a las Oficinas de Información al Consumidor o a los Servicios de Consumo Provinciales de las Delegaciones del Gobierno para su correspondiente tramitación, o bien a la Dirección General de Consumo.
En el plazo de 10 días hábiles desde la recepción, la autoridad competente en materia de consumo acusará recibo a la parte reclamante.
Recuerde que:
– La negativa, por parte de las entidades obligadas a facilitar o recepcionar las hojas de quejas y reclamaciones, así como el hecho de carecer de ellas, no imposibilita el ejercicio del derecho a reclamar de la persona interesada, pudiendo ésta remitir su queja o reclamación a través de cualquier medio que permita acreditar su recepción.
– Si desea reclamar, podrá solicitar el auxilio de Agentes de la Autoridad con competencia en materia de consumo o de las Fuerzas y Cuerpos de Seguridad competentes, a fin de que hagan constar la negativa de las personas titulares de la actividad a facilitar o recepcionar las hojas de quejas y reclamaciones o la inexistencia de ellas.